FORMACION DE HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

EL CLIENTE

1. Defina al cliente desde la importancia de su negocio
2. Defina al cliente desde la continuidad en el mercado
3. Presente cinco características del cliente como persona de carne y hueso
4. Diga como piensa el cliente desde la óptica del servicio de calidad
5. Defina al cliente desde la estabilidad laboral que le proporciona
6. Diga como piensa el cliente desde el conocimiento que tiene de la competencia
   

FORMACION DE HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

PROPUESTA DE TEMAS EN EL TALLER

1. El cliente
2. La actitud
3. proyectando las actitudes
4. Los momentos de contacto con los clientes o momentos de verdad
5. Conocer y entender las necesidades del cliente
6. Satisfacer las necesidades del cliente
7. Dar valor agregado al servicio
8. Dificultades para desarrollar habilidades ydestrezas
9. Estrategias utilizadas
10. Como prestar un mejor servicio
11. La evaluacion del servicio al cliente
12. El ciclo del servicio telefónico
13. Como ganar y conservar a los clientes
14. Los códigos del servicio
15. Ejercicio de respuestas
    

CONFERENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

FORMACION EN HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL



LINEAS TECNOLOGICAS : CLIENTES

RED TECNOLOGICAS : TRANSPORTE


SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE ---SENA

REGIONAL ANTIOQUIA


INSTRUCTOR : RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR

MEDELLIN FEBRERO 29 2008

CONFERENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

LA ATENCION DE LAS QUEJAS DEL CLIENTE

1. Escuche cuidadosamente y con interés
2. Simpatice con su cliente, trate de entenderlo
3. Comuníquese preguntándo amablemente lo que sucede
4. Repita el problema o la queja
5. Interésese en encontrar la solución
6. Presente disculpas sin culpar a nadie
7. No invente excusas
8. Analice detalladamente el problema
9. Plantee alternativas de solución
10. Procure que entienda que esta situación no volverá a ocurrir
    

SERVICIO AL CLIENTE

CONOCER Y ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

"Quien no conoce y entiende las necesidades de los clientes, no puede satisfacerlas"

Antes de brindar un servicio espontáneo, o que le ha sido solicitado, es muy importante entender las necesidades de los clientes.

Investigue a fondo, cuáles son los requisitos exigidos por el cliente para lograr su total satisfación:
para conocerlos, indaguéle sobre:

1. Qué es lo que quiere( específica ydetalladamente).
2. Bajo que condiciones lo quiere( de calidad, tiempo, cantidad).
3. Dónde, ( en qué lugar se le fabrica ó se le coloca).
4. Para cuándo lo quiere( fecha definida).
5. Cómo lo necesita( la forma).
6. Para qué lo quiere (ello lo ayuda a saber condiciones intrínsecas que debe conllevar el servicio ó producto solicitado).
7. Con qué calidad lo quiere ( de ello dependerá los insumos que deba usar en su fabricación y los costos finales).
8. Con qué frecuencia( si es repetitivo ó se da por una sola vez en forma contínua ó temporal)
9. Qué más necesita( que yo haga por él para un servicio a su medida).Datos, informes, insumos específicos, dinero.
10. Una vez conocidos los requisitos, asegúrese de entenderlos correctamente, retroalimentando la información con el mismo cliente, de modo que logre una comprensión profunda de su negocio.
11. Sugiérale proactivamente cambios importantes, ideas extras, y soluciones creativas que vayan más allá de sus necesidades.
12. Haga que el cliente sienta su verdadero interés por conocer y entender sus necesidades, buscando toda la información que sea necesaria, antes y durante el proceso de fabricación del servicio.
    

CONFERENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

COSTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Capacitación y entrenamiento de su personal
2. Promover la investigación de mercados
3. Ser receptivo a la voz de los clientes
4. Brindar asesoria permanente al cliente
5. Desarrollar los nuevos productos
6. Hacer inversiones en las nuevas tecnologías
7. Mejorar los procesos al interior de la empresa
8. Implementar siempre los valores agregados
9. Poner en práctica los principios del mejoramiento contínuo
10. Verificar la satisfación total del cliente
    

EL SERVICIO UN ESTILO DE VIDA EN ESTE SIGLO.

EL PERFIL DEL CLIENTE INTERNO

AL CLIENTE LE GUSTA:

1. El saludo, la despedida, el trato personalizado, el orden y el aseo
   
2. Ser atendido en forma amable, cortés, servicial y oportuna
3. Que el empleado conozca los productos y los servicios
4. Que le cubran en exceso sus expectativas
5. Que acudan rápido a atenderlo
6. Que le resuelvan los reclamos
7. Que lo escuchen atentamente y sin reproches
8. Que el empleado esté bien presentado
9. Sentirse orientado y asesorado
10. Que bueno ver siempre un rostro sonriente
    

COSTOS DEL MAL SERVICIO

CONSECUENCIAS DEL SERVICIO DEFICIENTE

1. Repetición de las tareas
2. Pérdida de clientes
3. Cuentas incobrables
4. Más costos en el servicio
5. Menos ingresos
6. Menor calidad de vida
7. Disminuye el posicionamiento
8. Insatisfacciónde los clientes
9. Ventajas a la competencia
   

PERFIL DEL CLIENTE INTERNO

AL CLIENTE LE DISGUSTA

1. El empleado charlatán o jugando con sus compañeros
2. Que el empleado hable por teléfono y no le atienda
   
3. El engaño, el incumplimiento y la falta de sinceridad
4. Que no tenga, no sepa, no sea, no esté
5. Que le discutan o le lleven la contraria
6. Las disculpas, aun las razonables
7. Que no le permitan expresarse
8. Que no le resuelvan el problema
9. Que le hablen demasiado
10. El empleado distraído
    

LAS REDES TECNOLOGICAS DEL CLIENTE

1. LA GERENCIA
2. LOS ARCHIVOS
3. EL ALMACENAMIENTO
4. LOS SISTEMAS
5. LA CONTABILIDAD
6. LOS DESPACHOS
7. LAS VENTAS
8. LA CARTERA
9. LA VIGILANCIA
10. EL ORDEN Y EL ASEO.
    

DEFINICION DE CLIENTE

QUIEN ES UN CLIENTE

Un cliente es algo más que dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos, iniciativa, sentido común, consciente de su necesidad y merece un tratamiento respetuoso.

Un cliente merece la atención más integral que podemos darle; Es el alma de todo negocio.

El paga nuestro salario ; sin él tendriamos que haber cerrado nuestras puertas.

El cliente es el REY , tiene poder, dinero y puede decidir a quien comprarle.

El cliente es la razón de ser de los negocios ;El nos hace un favor al acercarse a nosotros.

LAS REDES TECNOLOGICAS DEL CLIENTE

EL CLIENTE ELIGE

Una red de valor es un sistema rápido, flexible, que se rige según las necesidades del cliente.

La red de valor es dinámica de alto rendimiento que conecta clientes y proveedores, juntos con flujos de información.

Las características de la nueva red son: Está apoyada en el cliente, es cooperadora y sistemática, ágil yescalable, su flujo es rápido y es digital.

La red apunta a satisfacer la demanda real del cliente, reemplaza las conexiones secuenciales de la cadena de suministro por una red de relaciones cliente/proveedor.

GERENCIA DEL SERVICIO

IMPORTANCIA DE LA GERENCIA

1.Por la supervivencia de la Empresa .
2.Por la supervivencia del puesto de Trabajo .

3Por el aumento del número de Clientes ..

4.por una mayor cobertura del Mercado .
5.Por la fidelidad delCliente .
6.Por el ofrecimiento de un mayor número de Productos.
7.por una mejor Competitividad.
8.Por darle cumplimiento a las leyes establecidas por el Gobierno.
9.Para garantizar el Servicio al Cliente.
10.Porque es necesario crear una gran Organizaión que respalde las políticas de la Empresa.

GERENCIA DEL SERVICIO

FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

El buen Servicio lo garantizan los sistemas, no las intenciones.


A los Clientes les encanta que les digan:Que van a hacer algo.......y lo hagan.


Si desea que los Empleados sean queridos con los Clientes, debe ser querido con sus Empleados.

El mayor respeto por el Cliente se da cuando todo mi esfuerzo va dirigido a lograr su satisfación total.

Hay una razón para Servir y es que existe un Cliente que me está esperando.

GERENCIA DEL SERVICIO

FRASES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

Antes de proveer servicio,hay que determinar lo bueno que se quiere ser.


El secreto del servicio está en encontrar e identificar las tres cosas más importantes para el cliente.


No se puede dar un servicio de 8 a 6, el servicio es de 24 horas.


Uno puede cuidar una oveja muchos años,pero sacarle la lana sólo una vez.

Gerenciar es proporcionar todos los medios posibles para garantizar la satisfacción total del cliente.

Cuando se mira al cliente desde una óptica gerencial es porque queremos dar la mayor importancia y nuestro deseo es reafirmar la relación en términos del kaisen del servicio es decir, no queremos objeciones, ni reproches, ni demandas, ni malos comentarios.Sólo queremos escuchar la palabra Gracias, creo que volveré mañana.

CONFERENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

GERENCIA DEL SERVICIO

RIGOBERTO GOMEZ ESCOBAR
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL
SENA- REGIONAL ANTIOQUIA

FEBRERO-24-2008

LA ETICA HOY

La ética tiene tres principios.
1.Conmigo mismo
2.Los valores
3.La familia.
La ética de Amador parece ser la mejor respuesta a las inquietudes de hoy.

También la ética es un estilo de vida que tu puedes poner en práctica hoy mismo.

El hombre necesita cada día ser mejor.

Hoy muchos se preguntan por qué es ta dificil ser ético, conociéndo de ante mano que todos tenemos la oportunidad de dar lo mejor de nosotros.

Dios es principio de lo bueno, de lo honesto, de lo transparente, de lo auténtico; parece que fuera un estandar muy difícil de alcanzar,sin embargo, Dios nos dice: Sed santos como yo soy santo.Este reto lo podemos cumplir si dependemos totalmente de EL.

el servicio al cliente en el siglo presente

los Mandamientos del servicio

1El Cliente Primero

2.Conocer el Mercado

3.Conocer laEmpresa

El Servicio al cliente son" Mil detalles " y cada detalle es un valor ético que se refleja en cada actuacion de la empresa en favor de la satisfaccion del cliente.

Cuando hablamos de mandamientos, hablamos de órdenes, de cumplimiento, de respeto, de satisfacción total.

Cumplir todas las promesas que un día presentamos a nuestros clientes, es cuestión de honor.

El decálogo como es conocido en nuestro medio, aquellas reglas de oro y que se convierten en un manual, deben ser y seguirán siendo las pautas para lograr el éxito con nuestros clientes.

EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL PRESENTE SIGLOl

EL SIGLO DE LOS CAMBIOS EN EL SERVICIO

Durante décadas la atención de Empresarios, estuvo puesta en la producción, el crecimiento, las ganancias, la tecnología y muchas otras cosas que desviaron el rumbo hacia el objetivo primordial que era" EL CLIENTE".
Decir que estos aspectos anteriormente mencionados no son importantes, es desconocer toda la historia del desarrollo Empresarial en el mundo entero. Pero desconocer estos desaciertos del pasado es exponernos a repetir los errores.
Cuando el objetivo es el CLIENTE, todo el enfoque cambia, hay una renovación de criterios, hay nuevos proyectos, se miran las nuevas políticas de la Economía Mundial; se planea , se investigan las necesidades, se buscan todas las alternativas posibles, se buscan las soluciones de fondo sin importar los recursos que sea necesario invertir.

EL SERVICIO UN ESTILO DE VIDA EN ESTE SIGLO.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.Mi cliente es la prioridad
2.Conozco el servicio en su totalidad
3.Conozco totalmente a la competencia
4.Se como opera el marketing mix
5.He desarrollado una actitud positiva
6.Creo en la empresa que represento
7.Pongo en practica los codigos del servicio
8.El servicio lo miro desde la gerencia
9.Evaluo a diario la relacion con el cliente
10.Desarrollo el mejoramiento continuo.