GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
miércoles, 8 de septiembre de 2010
sábado, 3 de julio de 2010
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
miércoles, 26 de mayo de 2010
Misión El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social
Misión
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano Global * Centro Integrador Internacional
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano Global * Centro Integrador Internacional
lunes, 5 de abril de 2010
GUIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Servicio Nacional de Aprendizaje
Regional Antioquia
Centro de Servicios Financieros
ESTRUCTURA CURRICULAR:
TECNOLOGO EN ADMINISTRACION BANCARIA E INSTITUCIONES FINANCIERAS
NOMBRE DEL PROYECTO:
LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO: UNA ESTRATEGIA COMERCIAL.
FECHA:
GUÍA DE APRENDIZAJE
1.Objetivo general del proyecto:
Definir una estrategia comercial basada en programas de mejoramiento continuo del servicio, del procesamiento de transacciones y del grado de identificación y compromiso de los funcionarios con las instituciones, que permitan incrementar la satisfacción del cliente, el número de negocios y el mejoramiento de la rentabilidad.
2.Identificación de la guía de aprendizaje:
FIDELIZACION DEL CLIENTE
Fase del proyecto: Análisis Duración:
Modalidad(es) de Formación: LEARNING
Resultados de Aprendizaje:
6.1. Determinar la solvencia comercial y financiera del cliente en la negociación de productos y servicios institucionales solicitados por los clientes vinculados y/o potenciales según política institucional.
6.2. Determinar las etapas del proceso de venta para desarrollar estrategias de nuevos negocios que contribuyan al cumplimiento de las metas comerciales según política institucional.
6.3 Identificar la estructura de la base de datos institucional según manuales de procedimiento de la entidad.
6.4. Identificar las tarifas institucionales de los productos y servicios según normas de la entidad.
3. Presentación
Fidelizar, desarrollar y mantener relaciones comerciales estables y continuadas entre el cliente y las entidades financieras se han convertido en actividades necesarias para mantener la participación de mercado y proyectar el futuro
El futuro de las comunicaciones con clientes en la banca comercial señala que los sistemas informáticos del sector bancario están todavía anticuados y los procesos no pueden responder a las nuevas necesidades de ofrecer servicios personalizados a unos usuarios cada vez más ubicuos y dinámicos.
El sector bancario siempre ha ido a la vanguardia de la inversión en la preparación de funcionarios financieros y nuevas tecnologías para acometer funciones y poder cumplir los requerimientos del mundo moderno con sus clientes, pero todavía queda mucho camino por recorrer, sobre todo el entorno donde la proliferación de nuevos canales de comunicación y de la ubicuidad del cliente son el principal desafío al que se someten las entidades financieras. Apostar por una tecnología que proporcione una experiencia bancaria más personalizada y la modernización, pasa necesariamente por actualizar los sistemas heredados mediante herramientas con las que puedan brindar nuevas ofertas adaptadas y personalizadas a cada usuario.
Las entidades financieras desean utilizar nuevas tecnologías tanto para reducir la rotación de clientes como para conseguir un crecimiento de la facturación, e identificar la necesidad de impulsar tanto la personalización de los canales de comunicación como las comunicaciones en sí, en función de las preferencias individuales del cliente
-ACTIVIDADES DE PROYECTO ESTRATEGIAS DIDACTICAS -ACTIVAS TIEMPO
6- Analizar la metodología para el estudio de la información financiera y comercial suministrada por el cliente y las políticas institucionales que determinan las estrategias de comercialización de los productos y servicios en las instituciones financieras.
6.1 Desarrollo virtual
6.2 trabajo colaborativo
6.3 Socialización en el aula.
.4 Trabajo de campo a fin de observar y analizar los procesos operativos establecidos por las entidades para la verificación y análisis de la información para el desarrollo de nuevas estrategias comerciales.
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD PRESENCIAL AUTONOMO VIRTUAL
6.1-Consultar por internet: Que es una base de datos. Importancia de una base de datos financiera. Actualización de la base de datos.
6.2- Se organizan los aprendices en subgrupos de cinco para analizar y evaluar la información proporcionada por el cliente contenido en la base de datos.
6.3- En compañía del instructor analizar y evaluar la información proporcionada por el cliente.
6.4-En un juego de roles asesor-cliente y mediante un proceso de negociación identificar y aplicar la política comercial y de crédito de la institución.
6.5-Socializar con el instructor la clínica de ventas y evaluar y minimizar el riesgo de negociación en las solicitudes de crédito, dejar un documento por subgrupos que debe ser colgado en la red
6.6-El instructor mediante una mesa redonda socializa con los aprendices la construcción de valores que se deben aplicar con la información adquirida en las encuetas y hacia donde debe ir dirigida la información.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO.
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO.
EVIDENCIASDE PRODUCTO.
6.1-Analiza los procesos de recepción, procesamiento y suministro oportuno, de la información comercial y financiera.
6.2-Analiza y aplica las directrices de la política comercial institucional.
6.3-Investiga la actividad económica del cliente de acuerdo con las políticas institucionales.
6.4- describe y desarrolla las diferentes estrategias de comunicación demostrando sensibilidad.
6.5-Demuestra confiabilidad en el manejo de la información, de las normas y principios institucionales.
6.6-Demuestra orden en su puesto de trabajo y en el desarrollo de sus funciones.
Siguiendo las instrucciones de su instructor desarrolle la prueba de conocimientos que se encuentra ubicada en la página Web, el resultado será analizado en una sesión programada posteriormente.
Observación directa en la participación de las socializaciones de las conclusiones obtenidas en los trabajos de consulta. Valoración de la calidad y oportunidad de la presentación de los trabajos de investigaciones y de la preparación de las presentaciones de sus conceptos a los demás integrantes del grupo
Presentaciones en power- point, Mapas Conceptuales y/o síntesis de las investigaciones de campo realizadas.
F6-3
ESCENARIOS DE APRENDIZAJE
MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS
BIBLIOGRAFIA - CIBERGRAFIA
6.1-Aula
6.2 biblioteca del Centro.
6.3 Internet: Tecno parque
6.4-Consultas en instituciones financieras, comerciales y de servicio
6.1-Guia de aprendizaje
6.2-Televisor.
6.3-Computador.
6.4- video Beam.
6.5- videos
6.6- Material auto formativo.
F6-4
6.1-Portafolio Institucional de productos y servicios.
6.2-Manuales de procedimientos institucionales.
6.3-Codigo de comercio, títulos I.II.III” De los comerciantes y Asuntos del comercio”.
6.4-Código Institucional de Ética y Conflicto de Intereses.
6.5-http//es.wikipedia.org/wiki/venta_cruzada
6,6-https:/cifin.asobancaria.com/cifin/
6,7http:/ciudad.datacredito.com.co/home/index2.php
6.8www,aulafacil.com/cursofidelizacion/.htm
6.9.http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
6.10.http://rigo-gerencia.blogspot.com
6.11.http://rigo-operadores.blogspot.com
6.12.http://rigo-mercadeo.blogspot.com
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
Regional Antioquia
Centro de Servicios Financieros
ESTRUCTURA CURRICULAR:
TECNOLOGO EN ADMINISTRACION BANCARIA E INSTITUCIONES FINANCIERAS
NOMBRE DEL PROYECTO:
LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO: UNA ESTRATEGIA COMERCIAL.
FECHA:
GUÍA DE APRENDIZAJE
1.Objetivo general del proyecto:
Definir una estrategia comercial basada en programas de mejoramiento continuo del servicio, del procesamiento de transacciones y del grado de identificación y compromiso de los funcionarios con las instituciones, que permitan incrementar la satisfacción del cliente, el número de negocios y el mejoramiento de la rentabilidad.
2.Identificación de la guía de aprendizaje:
FIDELIZACION DEL CLIENTE
Fase del proyecto: Análisis Duración:
Modalidad(es) de Formación: LEARNING
Resultados de Aprendizaje:
6.1. Determinar la solvencia comercial y financiera del cliente en la negociación de productos y servicios institucionales solicitados por los clientes vinculados y/o potenciales según política institucional.
6.2. Determinar las etapas del proceso de venta para desarrollar estrategias de nuevos negocios que contribuyan al cumplimiento de las metas comerciales según política institucional.
6.3 Identificar la estructura de la base de datos institucional según manuales de procedimiento de la entidad.
6.4. Identificar las tarifas institucionales de los productos y servicios según normas de la entidad.
3. Presentación
Fidelizar, desarrollar y mantener relaciones comerciales estables y continuadas entre el cliente y las entidades financieras se han convertido en actividades necesarias para mantener la participación de mercado y proyectar el futuro
El futuro de las comunicaciones con clientes en la banca comercial señala que los sistemas informáticos del sector bancario están todavía anticuados y los procesos no pueden responder a las nuevas necesidades de ofrecer servicios personalizados a unos usuarios cada vez más ubicuos y dinámicos.
El sector bancario siempre ha ido a la vanguardia de la inversión en la preparación de funcionarios financieros y nuevas tecnologías para acometer funciones y poder cumplir los requerimientos del mundo moderno con sus clientes, pero todavía queda mucho camino por recorrer, sobre todo el entorno donde la proliferación de nuevos canales de comunicación y de la ubicuidad del cliente son el principal desafío al que se someten las entidades financieras. Apostar por una tecnología que proporcione una experiencia bancaria más personalizada y la modernización, pasa necesariamente por actualizar los sistemas heredados mediante herramientas con las que puedan brindar nuevas ofertas adaptadas y personalizadas a cada usuario.
Las entidades financieras desean utilizar nuevas tecnologías tanto para reducir la rotación de clientes como para conseguir un crecimiento de la facturación, e identificar la necesidad de impulsar tanto la personalización de los canales de comunicación como las comunicaciones en sí, en función de las preferencias individuales del cliente
-ACTIVIDADES DE PROYECTO ESTRATEGIAS DIDACTICAS -ACTIVAS TIEMPO
6- Analizar la metodología para el estudio de la información financiera y comercial suministrada por el cliente y las políticas institucionales que determinan las estrategias de comercialización de los productos y servicios en las instituciones financieras.
6.1 Desarrollo virtual
6.2 trabajo colaborativo
6.3 Socialización en el aula.
.4 Trabajo de campo a fin de observar y analizar los procesos operativos establecidos por las entidades para la verificación y análisis de la información para el desarrollo de nuevas estrategias comerciales.
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD PRESENCIAL AUTONOMO VIRTUAL
6.1-Consultar por internet: Que es una base de datos. Importancia de una base de datos financiera. Actualización de la base de datos.
6.2- Se organizan los aprendices en subgrupos de cinco para analizar y evaluar la información proporcionada por el cliente contenido en la base de datos.
6.3- En compañía del instructor analizar y evaluar la información proporcionada por el cliente.
6.4-En un juego de roles asesor-cliente y mediante un proceso de negociación identificar y aplicar la política comercial y de crédito de la institución.
6.5-Socializar con el instructor la clínica de ventas y evaluar y minimizar el riesgo de negociación en las solicitudes de crédito, dejar un documento por subgrupos que debe ser colgado en la red
6.6-El instructor mediante una mesa redonda socializa con los aprendices la construcción de valores que se deben aplicar con la información adquirida en las encuetas y hacia donde debe ir dirigida la información.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO.
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO.
EVIDENCIASDE PRODUCTO.
6.1-Analiza los procesos de recepción, procesamiento y suministro oportuno, de la información comercial y financiera.
6.2-Analiza y aplica las directrices de la política comercial institucional.
6.3-Investiga la actividad económica del cliente de acuerdo con las políticas institucionales.
6.4- describe y desarrolla las diferentes estrategias de comunicación demostrando sensibilidad.
6.5-Demuestra confiabilidad en el manejo de la información, de las normas y principios institucionales.
6.6-Demuestra orden en su puesto de trabajo y en el desarrollo de sus funciones.
Siguiendo las instrucciones de su instructor desarrolle la prueba de conocimientos que se encuentra ubicada en la página Web, el resultado será analizado en una sesión programada posteriormente.
Observación directa en la participación de las socializaciones de las conclusiones obtenidas en los trabajos de consulta. Valoración de la calidad y oportunidad de la presentación de los trabajos de investigaciones y de la preparación de las presentaciones de sus conceptos a los demás integrantes del grupo
Presentaciones en power- point, Mapas Conceptuales y/o síntesis de las investigaciones de campo realizadas.
F6-3
ESCENARIOS DE APRENDIZAJE
MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS
BIBLIOGRAFIA - CIBERGRAFIA
6.1-Aula
6.2 biblioteca del Centro.
6.3 Internet: Tecno parque
6.4-Consultas en instituciones financieras, comerciales y de servicio
6.1-Guia de aprendizaje
6.2-Televisor.
6.3-Computador.
6.4- video Beam.
6.5- videos
6.6- Material auto formativo.
F6-4
6.1-Portafolio Institucional de productos y servicios.
6.2-Manuales de procedimientos institucionales.
6.3-Codigo de comercio, títulos I.II.III” De los comerciantes y Asuntos del comercio”.
6.4-Código Institucional de Ética y Conflicto de Intereses.
6.5-http//es.wikipedia.org/wiki/venta_cruzada
6,6-https:/cifin.asobancaria.com/cifin/
6,7http:/ciudad.datacredito.com.co/home/index2.php
6.8www,aulafacil.com/cursofidelizacion/.htm
6.9.http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
6.10.http://rigo-gerencia.blogspot.com
6.11.http://rigo-operadores.blogspot.com
6.12.http://rigo-mercadeo.blogspot.com
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
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Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
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