lunes, 5 de abril de 2010

GUIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Servicio Nacional de Aprendizaje
Regional Antioquia
Centro de Servicios Financieros
ESTRUCTURA CURRICULAR:
TECNOLOGO EN ADMINISTRACION BANCARIA E INSTITUCIONES FINANCIERAS
NOMBRE DEL PROYECTO:
LA FIDELIZACION DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL SERVICIO: UNA ESTRATEGIA COMERCIAL.
FECHA:


GUÍA DE APRENDIZAJE

1.Objetivo general del proyecto:

Definir una estrategia comercial basada en programas de mejoramiento continuo del servicio, del procesamiento de transacciones y del grado de identificación y compromiso de los funcionarios con las instituciones, que permitan incrementar la satisfacción del cliente, el número de negocios y el mejoramiento de la rentabilidad.

2.Identificación de la guía de aprendizaje:

FIDELIZACION DEL CLIENTE

Fase del proyecto: Análisis Duración:
Modalidad(es) de Formación: LEARNING

Resultados de Aprendizaje:

6.1. Determinar la solvencia comercial y financiera del cliente en la negociación de productos y servicios institucionales solicitados por los clientes vinculados y/o potenciales según política institucional.
6.2. Determinar las etapas del proceso de venta para desarrollar estrategias de nuevos negocios que contribuyan al cumplimiento de las metas comerciales según política institucional.
6.3 Identificar la estructura de la base de datos institucional según manuales de procedimiento de la entidad.
6.4. Identificar las tarifas institucionales de los productos y servicios según normas de la entidad.

3. Presentación

Fidelizar, desarrollar y mantener relaciones comerciales estables y continuadas entre el cliente y las entidades financieras se han convertido en actividades necesarias para mantener la participación de mercado y proyectar el futuro
El futuro de las comunicaciones con clientes en la banca comercial señala que los sistemas informáticos del sector bancario están todavía anticuados y los procesos no pueden responder a las nuevas necesidades de ofrecer servicios personalizados a unos usuarios cada vez más ubicuos y dinámicos.
El sector bancario siempre ha ido a la vanguardia de la inversión en la preparación de funcionarios financieros y nuevas tecnologías para acometer funciones y poder cumplir los requerimientos del mundo moderno con sus clientes, pero todavía queda mucho camino por recorrer, sobre todo el entorno donde la proliferación de nuevos canales de comunicación y de la ubicuidad del cliente son el principal desafío al que se someten las entidades financieras. Apostar por una tecnología que proporcione una experiencia bancaria más personalizada y la modernización, pasa necesariamente por actualizar los sistemas heredados mediante herramientas con las que puedan brindar nuevas ofertas adaptadas y personalizadas a cada usuario.
Las entidades financieras desean utilizar nuevas tecnologías tanto para reducir la rotación de clientes como para conseguir un crecimiento de la facturación, e identificar la necesidad de impulsar tanto la personalización de los canales de comunicación como las comunicaciones en sí, en función de las preferencias individuales del cliente


-ACTIVIDADES DE PROYECTO ESTRATEGIAS DIDACTICAS -ACTIVAS TIEMPO


6- Analizar la metodología para el estudio de la información financiera y comercial suministrada por el cliente y las políticas institucionales que determinan las estrategias de comercialización de los productos y servicios en las instituciones financieras.

6.1 Desarrollo virtual

6.2 trabajo colaborativo

6.3 Socialización en el aula.

.4 Trabajo de campo a fin de observar y analizar los procesos operativos establecidos por las entidades para la verificación y análisis de la información para el desarrollo de nuevas estrategias comerciales.
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD PRESENCIAL AUTONOMO VIRTUAL

6.1-Consultar por internet: Que es una base de datos. Importancia de una base de datos financiera. Actualización de la base de datos.
6.2- Se organizan los aprendices en subgrupos de cinco para analizar y evaluar la información proporcionada por el cliente contenido en la base de datos.
6.3- En compañía del instructor analizar y evaluar la información proporcionada por el cliente.
6.4-En un juego de roles asesor-cliente y mediante un proceso de negociación identificar y aplicar la política comercial y de crédito de la institución.
6.5-Socializar con el instructor la clínica de ventas y evaluar y minimizar el riesgo de negociación en las solicitudes de crédito, dejar un documento por subgrupos que debe ser colgado en la red
6.6-El instructor mediante una mesa redonda socializa con los aprendices la construcción de valores que se deben aplicar con la información adquirida en las encuetas y hacia donde debe ir dirigida la información.


CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO.
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO.
EVIDENCIASDE PRODUCTO.

6.1-Analiza los procesos de recepción, procesamiento y suministro oportuno, de la información comercial y financiera.
6.2-Analiza y aplica las directrices de la política comercial institucional.
6.3-Investiga la actividad económica del cliente de acuerdo con las políticas institucionales.
6.4- describe y desarrolla las diferentes estrategias de comunicación demostrando sensibilidad.
6.5-Demuestra confiabilidad en el manejo de la información, de las normas y principios institucionales.
6.6-Demuestra orden en su puesto de trabajo y en el desarrollo de sus funciones.

Siguiendo las instrucciones de su instructor desarrolle la prueba de conocimientos que se encuentra ubicada en la página Web, el resultado será analizado en una sesión programada posteriormente.
Observación directa en la participación de las socializaciones de las conclusiones obtenidas en los trabajos de consulta. Valoración de la calidad y oportunidad de la presentación de los trabajos de investigaciones y de la preparación de las presentaciones de sus conceptos a los demás integrantes del grupo
Presentaciones en power- point, Mapas Conceptuales y/o síntesis de las investigaciones de campo realizadas.

F6-3

ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS
BIBLIOGRAFIA - CIBERGRAFIA

6.1-Aula
6.2 biblioteca del Centro.
6.3 Internet: Tecno parque
6.4-Consultas en instituciones financieras, comerciales y de servicio

6.1-Guia de aprendizaje
6.2-Televisor.
6.3-Computador.
6.4- video Beam.
6.5- videos
6.6- Material auto formativo.

F6-4
6.1-Portafolio Institucional de productos y servicios.

6.2-Manuales de procedimientos institucionales.

6.3-Codigo de comercio, títulos I.II.III” De los comerciantes y Asuntos del comercio”.

6.4-Código Institucional de Ética y Conflicto de Intereses.

6.5-http//es.wikipedia.org/wiki/venta_cruzada

6,6-https:/cifin.asobancaria.com/cifin/

6,7http:/ciudad.datacredito.com.co/home/index2.php

6.8www,aulafacil.com/cursofidelizacion/.htm
6.9.http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
6.10.http://rigo-gerencia.blogspot.com
6.11.http://rigo-operadores.blogspot.com
6.12.http://rigo-mercadeo.blogspot.com


Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta

Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.

1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos

Por favor enviar las guias a este correo.

Gracias.
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"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".

Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482

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