FORMACION DE HABILIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

LOS MOMENTOS DE CONTACTO CON LOS CLIENTES

LOS MOMENTOS DE VERDAD

U n momento de verdad, es el evento en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización, y se forma una impresión sobre la calidad del servicio. Los momentos de verdad se presentan en el contacto del cliente con personas de la organización, con sus instalaciones, con sus sistemas de pago, con su publicidad. La suma de estos contactos humanos o no humanos que experimentan los clientes con una entidad, se traduce en la imagen de servicio que se presta. Hay momentos de verdad "críticos", que juzga el cliente, y marcan definitivamente para él su percepción del servicio total. Quienes atienden teléfonica o personalmente al cliente, son responsables de la calidad del servicio y la satisfacion del cliente, frente a los resultados obtenidos. Normalmente las personas que prestan el servicio, no son conscientes de lo críticos que son los momentos de verdad para sus clientes, y dan al traste con la calidad del servicio. La empresa hace un gran esfuerzo porque sus momentos de contacto no personales, es decir los contactos del cliente con sus instalaciones físicas, publicidad, imagen corporativa, sean excelentes. Pero esto no basta para garantizar la satisfacción total del cliente: Se necesita que las personas que están frente a él, tengan una excelente calidad en su atención y en su servicio.

SE NECESITA QUE LAS PERSONAS QUE PRESTAN EL SERVICIO,

SE PONGAN EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE.

PIENSEN COMO CLIENTES.

Hay momentos de verdad que consideramos "Estelares": Son momentos de contacto positivos, que desencadenan en una venta normalmente, y que conllevan a una recordación positiva en la mente del cliente.

Existen momentos de verdad que se convierten en verdaderas "promesas".

• Qué cumplimiento le das a tus promesas.
• Cuando has prometido algo, tú cliente te cree.
• Tus palabras se convierten en realidades.
• Comenta como fallastes en algúna promesa.
• Un hombre le dijo a su esposa que cuando terminara su turno de trabajo la llevaría a una fiesta especial, aquella mujer se fue donde su vecina para que le prestara unos zapatos que eran muy hermosos, se compró la mejor blusa y fué al salón de belleza para un cambio extremo, al llegar la noche estaba tan radiante que parecía otra persona.Finalmente llegó el momento tan esperado, su esposo llegó y sin decir más nada, exclamó:Que pena no habrá salida.Aquella mujer quedó decepcionada.
• Qué pasó con tú momento de verdad, crees que otro día te crea.