lunes, 2 de febrero de 2009

Temas para desarrollar en el servicio al cliente

1.¿Què es la actitud mental positiva?
-¿Què es el èxito
2. ¿Cómo transmitir actitudes mentales positivas a sus clientes?
- ¿Què significa sensibilidad, sinceridad y alegría en el servicio?
-¿Qué significa cambio?

3. Imagen corporativa

-¿Qué significa imagen personal?
-¿Què significa imagen publicitaria de una empresa o de un producto o servicio?
-¿Què significa comunicar la imagen al cliente?

4. Control de las emociones

-¿Què significa dominio propio?
-¿Qué significa tener sentido del humor, enfoque positivo y relaciones interpersonales con los clientes?
-¿Cómo desarrollar los buenos hábitos en el servicio?

5. El lenguaje corporal

-¿Cómo transmitir actitudes a través del cuerpo?
-Manejo del tono de la voz como expresión hacia el cliente
-Acciones y palabras positivas y negativas con el cliente

6. ¿Qué signifia la calidad?

-Procesos de calidad en el servicio al cliente
-Aplicación de los principios de la calidad con el cliente

7. ¿Qué es un cliente?

-Clasificación de los tipos de cliente

8. ¿Qué son las ventas?

-Técnicas de ventas
-El manejo del producto o servicio en la venta
-¿Qué es el cierre de la venta?

9. ¿Qué se entiende por necesidades?

-¿Qué son los deseos?
-¿Qué significa la motivación?
-¿Qué son motivaciones intrínsecas y extrínsecas?
-¿Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?

10. ¿Qué significa "satisfacción"?

-¿Cómo prestar un mejor servicio?
-¿Qué significa el ciclo del servicio PHVA?

Kaisen: El cambio extremo y el mejoramiento delservicio . Cambio para mejorar. Calidad total, evitar errores, devoluciones o demandas. Punto máximo del servicio.

11. ¿Qué es código del servicio?

-¿Qué es la teoría de la comunicación aplicada al servicio?

12. ¿Qué son los momentos de verdad?

-¿Cuáles son los elementos de los momentos de verdad?
-¿Qué son los momentos críticos de verdad?

13. ¿Qué son las estrategias del servicio?

-Estrategias para ganar clientes
-Estrategias para conservar clientes
-Estrategias para recuperar clientes
-Estrategias para el manejo de quejas

14. ¿Qué son los 10 mandamientos del servicio?

-¿Cómo se aplican los mandamientos en el servicio?

15. ¿Qué es la evaluación del servicio?

-Pautas para evaluar
-Instrumentos para evaluar
-Análisis de la evaluación
-¿Qué hacer con los resultados de la evaluación?

16. ¿Qué es el portafolio de servicios?

-¿Cuáles son sus componentes?
-¿Cuál es su importancia?

17. Manejo de los medios de información para productos y servicios turísticos

18. Los productos y servicios turísticos y sus características.

-Su presentación
-Su manejo comercial

19. Terminología técnica en productos y servicios turísticos

20. El liderazgo

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