TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

Servicio Nacional de Aprendizaje, Regional Antioquia
Centro de servicios y gestión empresarial
CESGE - ASAFIT
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE


Nombre Completo:______________________________________________________________________
Doc. Identidad:_________________________________________________________________________


Los Clientes y su Comportamiento de Compra

McDonald’s conoce a sus clientes y diseña sus productos en base a las características y deseos de los mismos.

McDonald’s tiene completamente estudiado su mercado objetivo, posee productos dirigidos a los niños de 7 a 14 años, productos para adultos, porque sabe que cada cliente es diferente, mientras que los niños buscan diversión y regalos, los adultos buscan comida nutritiva, de calidad, variada, etc. Y por ello, McDonald’s elabora su menú en base a dichas características y necesidades.
McDonald’s se dirige a una amplia población, de todo el público de McDonald’s el 80% son familias y McDonald’s se dirige a una población comprendida entre los 7 y los 65 años. Según la tendencia estadística gran parte de esta población suelen hacer vida fuera de sus hogares, con lo cual se convierten en consumidores potenciales. Sin embargo McDonald´s ha concentrado su nicho de mercado en la gente joven esto es porque el menú alto en calorías no es muy atractivo para la gente mayor a 45 años.

La educación y la cultura de los clientes de McDonald’s les lleva a tratar siempre de cuidar su cuerpo, buscando la mejor manera de alimentarlo, siendo conscientes de que es necesaria una comida “sana y nutritiva” (mensaje de la corporación), y por ello prefieren comer en McDonald’s, local que les asegura la calidad, antes que en otro local de comida rápida.

La cultura son una serie de conocimientos, creencias, costumbres, valores y otras formas de comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad determinada. Un ejemplo de la cultura actual del consumidor, es la importancia que desde hace unos años se da a la salud y a la condición física de la persona, esto a llevado a McDonald’s a tener que ofrecer productos sustitutos de las hamburguesas, tales como las ensaladas. Otra nueva cultura es la cultura ecológica, que ha llevado a la empresa a cambiar continuamente sus formas de empaquetar y sus procesos de fabricación y distribución, para estar acorde con esa cultura.

Normalmente McDonald’s se dirige a varias clases sociales, se dirige a una clase media y alta, aunque también se puede incluir a la clase baja pero en su nivel más alto. Luego tenemos a las familias, que es el grupo de referencia primario que más influye en el comportamiento de consumo de un individuo.

El comportamiento del consumidor también se ve influenciado por las acciones que McDonald’s desarrolla en sus mercados por medio de su programo de marketing-mix. Pero sin duda lo que más condiciona el comportamiento de los consumidores son sus características personales y su estructura psicológica. Las características personales del individuo vienen determinadas por su perfil demográfico y psicográfico. El perfil demográfico de los clientes de McDonald’s es el siguiente, suelen ser personas de edades comprendidas entre los 7 y los 65 años, hombre y mujeres, con diferentes estados civiles, trabajando o estudiando, aunque la mayoría suelen ser estudiantes, localizados en las ciudades, con un nivel de ingresos medio o elevado y con un nivel de formación media. El perfil psicográfico está definido fundamentalmente por su personalidad y por el estilo de vida. Pero estas variables son muy difíciles de medir. El estilo de vida viene definida a partir de tres elementos: las actividades, los intereses y las opiniones. La estructura psicológica está determinada por cuatro factores: motivación, percepción, aprendizaje y actitudes. McDonald’s se dirige a varios públicos, familias y personas que por su estilo de vida no tiene tiempo suficiente para alimentarse en otro tipo de restaurantes, por ello, y debido al continuo ajetreo en sus vidas suelen acudir a locales de McDonald’s.

McDonald’s así, trata siempre que la actitud de sus clientes hacia sus productos sea positiva actuando siempre sobre su fuerza de venta y su comunicación, sobre todo porque sabe que el comportamiento del consumidor está relacionado directamente con la actitud que tenga el consumidor hacia el producto.

Cliente


Sexo
Edad
Clase social o
estrato
Ocupación
Nivel
educativo
Lugar donde
vive
Hábitos de
compra
Necesidad que
satisface

Comportamiento


TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DESCRIPCION
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
DURACIÓN ESTIMADA. 140 HORAS
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar las necesidades de planeación de ventas y teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes.
Proporcionar disponibilidad en la cantidad requerida y la calidad de los productos.

Verificar la aplicación de las estrategias de planeación, para cada uno de los productos a ofrecer.
Aplicar soluciones de abastecimiento en momentos de mayor pedido y servicio al cliente interno y externo, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• Apariencia y actitud personal
• Expresión oral y escrita.
COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA
CODIGO DENOMINACION
Cerrar la venta de productos y servicios conforme a las políticas de venta y los términos de negociación

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DESCRIPCION
Identificar los resultados del diagnóstico del proceso de pre-venta y argumentación, con base en las necesidades del cliente, características del producto y políticas de la empresa.
Desarrollar plan de cierre de ventas para aplicarlos en la negociación con los clientes, de acuerdo con las técnicas de ventas y políticas de la empresa.
Aplicar las técnicas de ventas en la negociación, de acuerdo a los perfiles de los clientes
Evaluar los resultados del proceso de venta, definir correctivos y documentar el proceso con en los resultados de la evaluación.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

• La venta: Conceptos, técnicas, fases, proceso, tipos de venta
• Procesos de la comunicación: verbal y no verbal: Características, barreras,
• Técnicas de expresión oral y escrita
• Herramientas y material de apoyo en la negociación: Tipos, usos
• Estilos en la negociación
• Apoyos electrónicos para el cierre de venta: Tipos, características, usos.
• Comunicación en inglés comercial
• Instrumentos y Técnicas de indagación
• Las técnicas de cierre de ventas: Aida, spin
• Decisiones de compra: Tipos y actuaciones del vendedor.
• Negociaciones: b2b, b2c, c2c, c2b, b2g
• Relaciones entre los diversos actores de la negociación El conflicto y sus tipos
• Técnicas para el manejo de conflictos en la negociación.
• Canales: Tipos, características.
• Estrategias de ventas y distribución: Conceptos, tipos.
• Ecommerce, tele venta, venta por catálogo, venta de correo
• Customer relatión ship mangament: relación de los clientes a través de la red
• Tipos de preguntas: problema, implicación, ganancia.
• Técnicas de planteamiento psicocibernética o técnica de simulación cerebral
• Solución de situaciones diferentes a la negociación y manejo de incontingencias
• Plan de argumentación de objeciones
• Ley de comercio: presencial y electrónico
• Prospecting – búsqueda de potenciales clientes
• Caracterización del cliente en cuanto a : edades, sexo, nacionalidad, ocupación , nivel de escolaridad, nivel de ingreso
• Política de servicio
•
• Autocontrol y prudencia
• Relaciones interpersonales
• Cadena de suministro
• Comunicación con el cliente
• Etiqueta y protocolo
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos.
• Relaciones Públicas
• Políticas de la organización
• Trabajo en Equipo
• Normas de cortesía
• Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
• Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos del servicio al cliente.
• Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio,
Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo de
Servicio, Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, Valor agregado,
Clasificación de los Clientes, Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del
cliente
• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles. Comunicaciones Telefónicas. Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agendas, directorios, manuales o electrónicos, Fundamentos de conservación documental, Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
• Administración del Tiempo
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

• Ofrecer atención que favorezca las relaciones de la empresa con el cliente
• Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal.
• Aplicar atención personalizada que cumpla con los estándares de servicio de calidad de la organización.
• Prestar servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes
• Suministrar la información requerida por los clientes, con los lineamientos y procesos de la organización
• Resolver el asunto demandado por los clientes, generando alternativas de solución
• Establecer el tiempo de atención a los clientes
• Prestar la atención al cliente a través de los medios tecnológicos disponibles en la organización
• Expresar con calidad los mensajes relacionados con los clientes,
• Documentar el servicio al cliente aplicando la trazabilidad.
• Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes.
4. CRITERIOS DE EVALUACION

• Aplica las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende público y facilita el servicio.
• Proyecta estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
• Aplica actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales, de acuerdo con las políticas organizacionales
• Aplica el protocolo, de acuerdo con la ocasión, el lugar y las personalidades que intervienen en ella.
• Aplica las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo
• Clasifica los tipos de clientes que visitan la organización, teniendo en cuenta el perfil del cliente
• Describe los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios.
• Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el
Ciclo del servicio al cliente interno y externo.
• Evalúa la atención y el servicio prestados por una Organización, a través de la libreta de calificaciones.
• Aplica las estrategias de atención y de servicio, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la Organización.