HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

AUTOEVALUACIÓN

Amigo conductor, lo invitamos a que complete las siguientes frases con la(s) palabras(s) precisa(s) que determine el significado de la misma.

1. La A P _ R I _ _ C I _ personal, refleja una actitud positiva.
2. Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y acciones positivas, como: el A _ O R, la A _ E G _ _ A y la A U _ _ E S _ _ M _.
3. pensamientos negativos , como: el resentimiento y el miedo, producen resultados negativos, como: T _ N S _ O _, la A N _ O _, la A N _ I _ D A _ y la F _ T _ G _.
4. El lenguaje corporal puede representar más de la mitad de M E _ S _ J _ que usted C _ M U _ _ C A.
5. La calidad es hacer bien las cosas desde la P _ I _ E_ A vez.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Qué opina de su autoprogramación? De ahora en adelante, propóngase programar su mente con actitudes que le permitan aprovechar al máximo su potencial:

Cuando se encuentre frente al espejo o cuando vaya en su automóvil, o en cualquier momento, utilice expresiones como las siguientes:

__ Soy una persona de éxito.

__ He nacido para triunfar.

__ Me gusta como soy.

__ Soy único.

__ Poseo un gran entusiasmo.

__ Sé hacia donde voy.

__ Me fascina ayudar a los demás.

__ Soy alguien en quien se puede confiar.

__ No hay nada imposible para mí.

__ Respeto a los demás.

__ Gozo de paz interior en mi vida.

__ Doy gracias por ser quien soy.

__ Amo lo que hago.

__ Nunca invento excusas.

__ Soy triunfador.

¿Sabías que el lenguaje corporal, llamado también la comunicación no verbal, puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica?

Los gestos, las muecas, la mímica, que comunican mensajes positivos a sus clientes, demuestran que usted sabe lo que está haciendo y disfruta de su trabajo y tiene confianza en Sí mismo.

Ahora, el tono de voz que emplee con los demás, o la manera en que dice algo, es a menudo más importante que las palabras que usa, y puede determinar la diferencia entre:

1. Un éxito aceptable en el trabajo y un GRAN éxito en el trabajo.
2. Un servicio aceptable al cliente y CALIDAD en el servicio al cliente.

Vale la pena recordar aquello de que la calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez. La calidad la define el cliente; la calidad es servicio acumulado; calidad es la acumulación de experiencias satisfactorias.

Los usuarios de un servicio quieren algo más.

A continuación presentamos diferentes estilos de voz con los que la gente se comunica. ¿Cuál parece describir mejor la suya? Marque aquella (s) con las (s) que más se identifique.

__ Mi voz se vuelve agitada y/o fuerte cuando estoy enojado.

__ Hablo más rápido cuando estoy nervioso.

__ Hablo mucho más lento y/o mi voz se vuelve mucho más apagada cuando estoy fatigado.

__ Otros describen que mi tono de voz como “alegre”.

__ Mis amigos consideran que mi tono de voz es cálido y comprensivo cuando estamos en una situación difícil.

__ Puedo controlar mi voz en la mayor parte de las situaciones.

__ Mi voz puede ser autoritaria y exigente cuando es necesario.

__ Los demás consideran que mi voz es suave.

__ Tengo la suerte de tener voz clara, directa y natural.

__ Mi vocabulario y estilo al hablar tienden a ser serios y brillantes

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los pensamientos que guardas en tu mente, hacen la persona en la cual te convertirás: influyen en tus decisiones y en tus determinaciones diarias. Todo lo que entra en tu mente a través de los sentidos, ya sea de manera consciente o no, quedará grabado en ella para siempre”.

Ahí tenemos, amigo, razones muy importantes para controlar lo que entra a nuestras mentes, ya sea a través de lo que leemos, lo que escuchamos o lo que vemos.

Pensamientos positivos provocan emociones, sentimientos y acciones positivas, como: el amor, la alegría, una gran autoestima, un sentido de saber hacia donde vamos. Los pensamientos positivos traen como resultado entusiasmo, energía, dinamismo y paz interior. De otro lado, pensamientos negativos, como: el resentimiento o el miedo producen resultados negativos, tensión, ansiedad, fatiga y otros sentimientos que no nos permiten avanzar.

Amigo Conductor, hay que entender que no estamos diciendo que debemos bloquear nuestra mente a la realidad que nos rodea, o que no debemos ser conscientes de los problemas que existen a nuestro alrededor. Lo que tratamos de decirle, es que no hay necesidad de bombardear nuestra mente con altas dosis de información negativa, para sentir que somos conscientes de los problemas que nos aquejan a todos.

Para cuidar la manera como nos expresamos con los demás y hacia nosotros mismos, traigamos a cuento lo que dicen los psicólogos:

“Una persona promedio habla consigo mismo, ya sea mentalmente o en voz alta, 14 horas diarias bien sea cuando vamos manejando, trabajando o en cualquier otra actividad que realicemos, estamos revisando nuestras metas (objetivos), juzgando y formando opiniones de otras personas, o criticando nuestro comportamiento”.

El hablar consigo mismo, meditar, reflexionar, o como quieran llamarlo, es una forma de programar y reprogramar nuestra mente, de afirmar nuestros valores, creencias o ideales acerca de diferentes situaciones o personas, o de formar opiniones acerca de nosotros mismos.

Amigo, si de pronto le parece lo anterior una exageración, le invitamos a que examine las siguientes expresiones y marque aquellas que más haya utilizado, durante el último año, seguro que encontrara algunas sorpresas:

__ Nunca recuerdo nombres.

__ Le aseguro que no va a funcionar

__ ¡Que mala suerte la mía!

__ ¡Yo si soy muy de malas!

__ Nada me sale bien.

__ Definitivamente, este no es mi día

__ Nunca se me ocurre que decir.

__ Me ha sido imposible dejar de fumar.

__ Siempre, alguien se me adelanta.

__ Voy de mal en peor.

__ Odio mi trabajo.

__ Lo veo demasiado difícil.

__ A mi nada me sale bien

__ Ojalá no me salga mal.

__ Yo no puedo hacer nada al respecto.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Cómo transmitir una actitud positiva a sus clientes?

C. El lenguaje corporal y el tono de lo voz

Amigo Conductor, el SENA, le invita a recorrer otros caminos para que explore diferentes maneras de transmitir actitudes positivas a través del lenguaje corporal y su expresión oral.

OBJETIVO

Reflexionar sobre la manera como nos expresamos con los demás y con nosotros mismos. Cómo tener una mente abierta para diferenciar los mensajes negativos que nos llegan a través de los sentidos y lograr comunicar una mejor imagen.

Ideas para hacer el recorrido

El secreto del éxito de los grandes triunfadores puede ser resumido en estas simples palabras: “Te convertirás en aquello en lo que piensas constantemente.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Controle el lenguaje del cuerpo que denota una comunicación negativa, como muecas sarcásticas o de desaprobación. Trate al máximo de presentar una expresión placentera en su cara y unos gestos y acciones atractivas.

Cómo saludamos a los demás

El saludo es un reflejo de nuestro estado de ánimo. El saludo deja entrever cuales son nuestras expectativas y proyecta nuestro entusiasmo y actitud. Pregúntese ¿El saludo que yo le doy a mis clientes, es verdaderamente representativo de mi estado de ánimo interno?

AUTOEVALUACIÓN

Amigo conductor lo invitamos a que complete las siguientes frases con la palabra precisa que determine el significado de la misma.

1. Aquello que reflejamos al exterior, como nuestros sentimientos interiores, pensamientos, actitudes y valores, pueden definirse como la P_ _ S_N A _ _ D_D.
2. Comunicamos nuestra mejor imagen por medio de la A P _ R _ E_ _ I A
3. Todo aquello que refleje buena consideración hacia los demás, como decir: “gracias” y “por favor” se conoce con el nombre de buenos H _ B _T _ S.
4. El no controlar el lenguaje del cuerpo, como bostezar, toser y estornudar en presencia de otros, o hacer muecas sarcásticas, denotan una comunicación N _ G _ T _ V _.
5. Aquello que refleja nuestro estado de ánimo y que deja entrever nuestras expectativas, entusiasmo y actitudes, lo denominamos como el S _ L _D _.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Comunicamos nuestra mejor imagen para:

• Establecer contactos con los demás.
• Recibir y saludara a la clientela.
• Entender las necesidades de los clientes, lo que les gusta, lo que les disgusta.
• Crear una buena imagen del conductor en el usuario.
• Prestar un servicio de excelencia.
• Ser creativos y originales.
• Mantener una conversación agradable con los usuarios.
• Relacionarnos con los compañeros de trabajo.
• Mantener buenas relaciones con la empresa.

¡Amigo conducto: aprenda a controlar sus emociones!

No fomente y no revele emociones negativas como el enfado, la envidia, o el disgusto. Una persona de humor estable es siempre tratada con respeto.

Enfoque positivo

Sea agradable y cortés, trate de tener a punto una sonrisa de saludo y una palabra de bienvenida para cada cliente. Tener un buen sentido del humor es también importante para crear una actitud positiva. Si puede reírse de sí mismo, ha ganado la posibilidad de aceptar y manejar positivamente situaciones difíciles.

Buenos hábitos

Los buenos hábitos reflejan su consideración con los demás. Decir “gracias” y “por favor”, “a sus órdenes” y “puedo servirle”, etc.; tratar a las demás personas con respeto, tener cuidado con la propiedad ajena, ser tolerante y comprensivo con las limitaciones y los esfuerzos de los demás. La cortesía es un de las claves para ser un profesional de la conducción.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Corte de cabello, peinado (largo y limpiez apropiados)	5	4	3	2	1
Hábitos personales de limpieza (cuerpo)	5	4	3	2	1
Ropa y joyería (apropiados para la ocasión)	5	4	3	2	1
Pulcritud (zapatos brillantes, ropa limpia y bien aplanchada, etc.)	5	4	3	2	1
Presentación general	5	4	3	2	1

Mi presentación en el trabajo es:

____Excelente ____Buena ____Necesito mejorar

Amigo, ¿qué tal le fue en la anterior evaluación? Está excelente ¿o debe mejorar?

El adagio popular que dice que la primera impresión es la que cuenta, está en lo cierto ya que esta primera impresión, es la que da el tono para el resto de nuestras relaciones con los demás.

Amigo conductor, su personalidad juega un papel importante en su vida personal y profesional. La personalidad puede definirse como un reflejo hacia el exterior de nuestros sentimientos interior, pensamientos, actitudes y valores; su personalidad se expresa a través de la voz y la elección de sus palabras, así como por las expresiones de la cara, gestos, acciones, posturas, el vestido y en general por todo nuestro entorno.