INTRODUCCION


El término fidelidad o fiel tiene varios significados:


Fiel: Desde el punto de vista espiritual se refiere a una característica de Dios.
Dios es fiel con el hombre y permanece fiel siempre; y en esta relación Dios-Hombre, Dios quiere del hombre esa misma fidelidad en todo.

Fidelidad: Desde el punto de vista comercial se entiende como aquella relación verdadera, transparente y fiel entre las empresas y sus clientes, donde la palabra verdad se traduce como calidad total y máxima atención a nuestros clientes.
Bienvenidos al desarrollo del tema la fidelización de los clientes, espero su apoyo, sus aportes y sus criticas a esta propuesta académica.

Cordialmente:
Rigoberto Gómez Escobar
Instructor.
CENTRO DE SERVICIOS Y GESTION EMPRESARIAL.
SENA REGIONAL ANTIOQUIA.
Agosto 1 del 2008.
Otros blogs para consulta.
http://rigo-mercadeo.blogspot.com
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HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Resultado De La Evaluación

Una vez evaluados los factores críticos más importantes de la prestación del servicio los resultados nos pueden conducir a:

Mejorar la percepción de los clientes, sobre la prestación de nuestros servicios.

Reducir el número de quejas de los clientes.

Mejorar la calificación de los clientes, correspondiente a la satisfacción del servicio.

mejorar la repetición del servicio a los mismos clientes.

AUTOEVALUACIÓN

Amigo conductor a continuación le presentamos algunos puntos claves en la atención al cliente, para que complete las siguientes frases con la(s) palabra(s) que le den sentido a las mismas:

En términos generales, un usuario de su servicio espera:

1. Buena disponibilidad y S_R_I_IO
2. Precios o tarifas RA_O_AB_ES.
3. Información PR_C_SA.
4. Prontitud de RES_UESTA. no confundir con servicio urgente a toda hora.
5. Procedimiento y PO_I_I_AS razonables.
6. Calidad del S_R_I_IO.
7. CO_T_SIA.
8. Actitud PO_I_I_A
9. RES_O_S_B_L_DAD
10. Buen COM_O_T_M_ENTO

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Importancia de la evaluación de la calidad de servicio

Es necesario efectuar la evaluación del servicio para:

Aumentar el conocimiento de la calidad del servicio que brindamos.

Identificar los puntos débiles de la prestación del servicio

Centrar los refuerzos en busca de prestar un servicio excelente.

Dirigir y controlar el proceso de cada uno en la prestación del servicio y poder así cuantificar los logros.

Permanecer en contacto con las percepciones de los clientes.

Su procedimiento

La evaluación de la prestación del servicio, debe ser periódica y tener en cuenta:

La orientación hacia las señales que el cliente esta transmitiendo.

Escuchar cuando el cliente esta hablando.

Evaluar con regularidad el servicio.

Informar a los empleados de las empresas y a los conductores, sobre su desempeño.

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Objetivo

Reconocer la importancia de la necesidad de llevar a cabo la evaluación de la prestación del servicio, su utilidad, su estructura básica, sus procedimientos, y otras consideraciones con el fin de mejorar las percepciones de los usuarios sobre los servicios que les estamos prestando.

Pautas para evaluar la prestación del servicio

Para medir eficazmente el desempeño del servicio prestado, es necesario una evaluación individual de cada conductor y la empresa y en general, un enfoque de evaluación, en el que todos participen. La información que proporcionan los clientes es fuente esencial de datos para evaluar la prestación del servicio.

El sistema de la evaluación de la prestación del servicio debe simple.

Se debe evaluar el desempeño tanto individual como de la empresa.

Hay que incluir a todo el personal en la evaluación de la prestación del servicio, ya que la calidad del mismo debe ser de la evaluación del desempeño de cada uno de los conductores, y de los empleados de las empresas; nadie debe quedar por fuera de la evaluación

HABILIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Si el cliente pregunta la respuesta es …sí: gracias por pensar en nosotros, señor cliente.

Si el cliente nos pide que hagamos algo por él, la respuesta siempre debe ser si, si su solicitud de alguna manera tiene que ver con prestar un buen servicio.

Lo más importante para un cliente… muchas veces la calidad del servicio ofrecida, no corresponde necesariamente con la espere al cliente.

Basta con preguntarle al cliente como se siente y hacerlo regularmente, con el objeto de seguir la evolución y medir los avances que se han conseguido.

En resumen, para conocer la verdadera satisfacción del cliente, hay que pedirle su opinión y hacerlo de forma tal que tenga sentido para él.

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La evaluación de la prestación del servicio

Antes de poder entrar a hacer una evaluación de la prestación del servicio debemos estar seguros de saber quienes son nuestros clientes. Una buena respuesta a la pregunta anterior, seria cuestionarnos de nuevo:

¿De quién dependemos para llevar a cabo la prestación de nuestros servicios?

La respuesta es clara: <>.

El cliente puede decirnos como bríndale un buen servicio: como es obvio, pregunte a los clientes, que quieren, pero hágalo con cortesía y no los obligue a responderle.

Sea Honesto… una de las peores cosas que puede hacer, señor conductor, es cobrar a un cliente más de lo que vale el servicio prestado.

El cliente no tiene horarios: queremos que nuestros clientes nos soliciten con frecuencia la prestación del, son nuestros clientes y queremos ayudarlos.

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Revisión de conceptos

Amigo conductor, refleja una actitud positiva en su trabajo no es más que disfrutarlo y permitir que sus acciones y sus palabras transmitan esta alegría a sus clientes y colegas.

Las actitudes positivas se reflejan en:

• Su apariencia personal y buenos modales.
• Su lenguaje corporal (comunicación no verbal).
• El sonido de su voz o la manera en que dice algo. Su tono de voz.
• Su forma de relacionarse positivamente con los demás.
• Su forma de relacionarse positivamente con los demás.

Para revisar su actitud hacia el servicio al cliente, conteste “SI” o “NO”, al siguiente cuestionario, en línea que precede a cada pregunta; responda cada declaración con honestidad.

__ 1. ¿Cree que usted causa una buena primera impresión?

__ 2. ¿Viste apropiadamente para el tipo de trabajo que desempeña?

__ 3. ¿Su conducta y su aspecto desmerecen de la primera buena impresión?

__ 4. ¿Trata con consideración a sus clientes?

__ 5. ¿Le hace saber al cliente que desea ayudarlo?

__ 6. ¿Conserva sus emociones bajo control?

__ 7. ¿Expresa su agradecimiento al cliente por el rato agradable que ha pasado en su compañía?

__ 8. ¿Cobra inadecuadamente tarifas por sus servicios al usuario?

__ 9. ¿Mantiene en orden y aseado el vehículo antes de iniciar actividades diariamente?

__ 10. ¿Controla el ruido que produce la radio dentro del vehículo?

__ 11. ¿Le es fácil determinar el prototipo de clientes, que solicitan sus servicios?

__ 12. ¿Mantiene conversación agradable con los clientes, respeta sus ideas y lo escucha atentamente antes de contestar?

Analice bien sus respuestas, discútalas con sus familiares y compañeros de estudio. Si requiere alguna orientación recurra a su tutor.